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Selon une étude britannique, on perdrait 46% des clients qui, mécontents, s'adressent à notre entreprise pour se plaindre mais n'ont pas été satisfait de la qualité du contact.

Par contre, on en conserverait 92% grâce à la qualité du contact, même si la réponse apportée ne satisfait pas pleinement le client.

Ces chiffres interpellant nous rappellent que le client n'est pas un 'ennui' dans notre travail, mais que c'est notre rôle que de répondre à ses attentes ... et à ses réclamations !

Pour tout public, avec ou sans expérience.

Généralement en 1 jour. Possibilité de formation en 2 jours, selon le besoin.

En cas de formation en 2 jours, une période de retour sur le terrain est prévue entre les deux dates.

• Pourquoi bien réagir ? Sensibilisation et enjeux.
  
  
• Comment réagir face à une réclamation ? Les bonnes pratiques.
  
  
• Gérer les situations difficiles
• • Faire face aux critiques
  • Le client s'est trompé
  • Le client est pressé ou impatient

Toutes nos formations font appel à des explications de techniques (exposés théoriques courts), des exercices hors contexte (pour une meilleure maîtrise des techniques) et des mises en situation (jeux de rôle).